呼叫中心外包随着经济发展水平的提升，用户法律维权成本下降，网络舆情发声的方便快捷，用户投诉也与舆情风险相伴相生。怎样做好客户投诉，并有效防控风险，“精确”是业务执行的关键之一，这体现在以下几方面。

01.“精确”地对客沟通

呼叫中心外包这儿包含两个方面含意，一是清晰地掌握用户种类；二是清晰地与用户互换信息。1.清晰地掌握用户种类坐席在积累一定的对客沟通经验后，会慢慢发现一个现象：同一套语术，在各个用户的身上产生的效果是不一样的。主要是因为每一个用户的个性、性格各有不同。为了能获得更好的沟通实际效果，那就需要做一定的用户种类区划，并进行有针对性的沟通。以下属于其中一种人格特质划分方法，仅供参考：（1）喜鹊型用户特性：冷淡、理性、思索周全、关心数据信息细节。主要表现：用户对产品的主要参数、整体性能，对服务保证等十分关注，通常会仔细聆听坐席的解释，并及时发表自己的疑惑。相匹配方法：依照用户的相关问题需求，正脸予以回应。若手机沟通过程中发现并没有现成计划方案，可以确认清晰后再为用户来电解释。（2）老虎型用户特性：强悍、控制欲强、喜爱核心、管理决策坚决、对权威和影响力有兴趣。主要表现：不喜欢被切断，不喜欢被怀疑，相近的意思可能反复多次表述，会用“立刻”“马上”“务必”等条件性较强的关键字。相匹配方法：重视用户的反映诉求，搞好聆听并记录。若预测到用户不容易认同解决方法，可以直接认可用户，再告之计划方案，那样也会提高用户的接受程度。（3）孔雀型用户特性：表现欲强、激情、说话快、重视关联、考虑到人情世故工作压力。主要表现：讲话经常伴随情绪波动，特殊情况下，情绪会特别激动、抽泣。相匹配方法：多倾听多认可，优先选择安抚好用户的情绪，然后沟通解决方法。沟通过程中可以适度用一些贴近生活的表述来拉近关系。（4）幼鸽型用户特性：话少、说话慢、人品好、喜爱聆听、发言沉稳、做决定慢。主要表现：讲话柔和。即便有明显不满意，都不会明确提出浓烈的抵制。相匹配方法：认真地沟通，聆听的时候不切断，解读计划方案的时候尽量清晰深入，若用户不能理解，建议多说几遍，更换新解释方法。用户人格特质归类，并没有孰强孰弱。并且在实践中，用户有可能是复合型，同一个身上具有双重人格特点，只不过占比不一样，这就需要对其客沟通中灵便调整好自己的沟通方法。用户类别的区划方法有很多，例如胆汁质、黏液质、多血质、抑郁质；再比如MBTI分析法等，乃至杰出投诉坐席，能够整理出适合自身的用户归类。大家通过一定的分析法，致力于为用户给予多元化、针对性地沟通，以提高用户沟通性能和消费者体验。2.呼叫中心外包清晰地与用户互换信息指的是清晰地把解决方法告之用户，然后把用户的念头、意见和建议、情绪情况清晰地记下来。有关责任单位可能无法像客服中心一样直触碰达用户，因此客服中心除开告之解决方法外，也要客观性清晰地把用户的念头、情绪反映记下来，便捷责任单位总体识别风险。这一部分看起来简单，具体在实践中，坐席对其客沟通中，非常容易忽略重要信息，或弄错重要信息，这就容易造成责任单位发生错判，造成不必要风险性。例如，用户讲的是2023年1月选购的设备，但呼叫中心外包坐席纪录变成2024年1月购买，这将导致该机器保修期限的错判。解决方案，也是需要管理者梳理好重要信息的要求，根据听听力、日常辅导等方法，使团队人员在什么叫重要信息上达成一致，并且通过质量检验搞好查验。

02.“精确”地认识自己

1.“精确”了解自己情绪特性及对应投诉坐席在工作上，难免会遇到本人情绪被打动而爆发状况。如同用户有着不同的人格特质一样，每一个坐席他也有与众不同的性格特征。有些坐席纯天然情绪平稳，不容易被激怒；有些坐席对长期沟通不耐烦；而有些坐席则是对谩骂特别敏感。“精确”地认识自己，指的是了解自己情绪颠覆式创新，提前做好预防工作，保证对客沟通流畅平稳。步骤如下：例如A坐席对谩骂特别敏感，听见用户爆粗口就不可遏制地气愤。那在联系用户前，可以直接打好预防针，内心构想好万一用户沟通中突然谩骂下去该怎么办。那样，当沟通中用户逐渐谩骂时，能够对自己说“是我提前准备”，适当转换沟通节奏，使自己的情绪处在可控性稳定中。也有一种方法，便是日常多学学多阅读，增强自己的修养，那样伴随着对客沟通工作经验的提高，还会保证泰然自若。2.“精确”了解自己的优势投诉坐席工作免不了涉及到这几个方面：对客沟通（含策略的沟通和情绪管理方法）、对责任单位沟通、信息纪录、数据信息统计分析。每一个坐席善于的特征都有所不同。比如，有些坐席善于逻辑性地解释计划方案；有些坐席善于沟通氛围的营造和情绪抚慰；有些坐席善于专业知识的整理和应用；在作业在实践中发现和发掘坐席的拿手点，有益于寻找并提高自我价值感。自然，这里要坐席自己努力，及其管理者的发掘导师带徒。

03.“精确”了解业务流程

这也是投诉工作的基础。下列只以制造业投诉坐席为例子，需熟悉掌握好多个相关的知识：1.商品知识，包含基本性能，外型特征等信息；同一大类产品不同型号的差别，商品产品卖点特征等；2.营销技术，比如三包，比如运营单位的常用售前售中售后步骤；3.售后维修服务专业知识，比如服务站的最基本运作模式与业务标准；4.售后政策专业知识，比如配件供应、售后服务收费政策等；5.呼叫中心的作业规范，清晰服务要求、服务项目底线等；清楚精确的业务流程把握，就是为了随时随地给与用户精确的回应，以保证用户令人满意。

04.“精确”开展好内部结构商务接待沟通

投诉坐席做为对客服务对话框，直接和用户沟通，掌管用户第一手的疑惑、需求、情绪、风险性谣传等信息，这便是责任单位得出相匹配计划方案所需的。精确的内部结构信息相通，有益于责任单位清晰地评估标准，有益于总体客户投诉风险性的管控，也有助于更有效地协助用户处理问题。这儿几个构思仅供参考：1.向责任单位意见反馈信息时，除开用户所反馈的问题、需求，提议也客观性纪录用户的情绪情况。比如用户表达了对维修费不太满意，情绪十分激动。主要是因为用户的情绪情况，都是客户投诉风险性考虑的维度之一，某些用户如出现极端化情绪，或极端化表述，那就需要责任单位评估标准时一并考虑。2.根据对客沟通的角度，评定责任单位给出的计划方案。即，全部解决方案，投诉坐席都需要从“能否处理用户难题、适合不适合告之用户”这俩视角深入思考。主要是因为责任单位不一定直接面向用户，她们给出的计划方案不一定切合用户的需求。举例说明：用户的需求是申请退货，但经销商意见是“设备检验并没有兼容性问题”，这儿经销商建议并不能直接回应用户的需求，这个时候就需要投诉坐席正式向代理商正面回应“申请退货需求能无法满足？”

05.汇总

呼叫中心外包“精确”地解决投诉，包括精确的对客沟通、精确的自我约束、精确的业务流程把握、精确的跨精英团队部门协作联系。根据投诉团队管理工作人员、投诉坐席一起努力，落实到位，总体减少投诉相匹配中的风险，为业务服务保障。

以上就是上海云巨通信小编整理的关于呼叫中心外包要如何处理客户的投诉的内容，希望对朋友们有所帮助！