客服外包初次通话解决率(First Call Resolution,FCR)它是什么：客户难题在第一次联络中即获得解决，不需要任何跟进工作、连接或升级的语音通话占有的的百分比。怎样提升：创建强悍的知识库系统：创建一个统一、便于搜索的知识库系统，让坐席能快速查找精确回答。提升通话路由器：应用根据专业技能的路由（Skill-based Routing），确保客户电话从一开始就分给最擅长处理此类问题坐席。鉴别直接原因：剖析这些无法一次性解决的语音通话。客户怎么会再度拨打电话？是公司的制度模模糊糊？坐席学习培训有漏洞？或是产品自身有瑕疵？解决这种本质问题。坐席增权：和提升CSAT一样，被赋权的坐席能够独立解决更复杂问题，从而降低更新。

3.客服外包净推荐值(Net Promoter Score,NPS)它是什么：根据一个问题去衡量客户的持续满意度：“在0-10分的范围之内，你有多少概率将本公司分享给朋友或同事？”怎样提升：关心全部客户旅途：NPS体现的是知名品牌整体体验，而不只是客服中心。必须和产品、销售市场、营销等别的部门协作，解决系统性问题。产生意见反馈闭环控制：主动找“抵毁者”（打分太低者），了解自己的问题并竭尽全力填补。与此同时联络“推荐者”（打高分数者），了解客户青睐的缘故，并将其作为经典案例。提升CSAT和FCR：每一次出色的服务项目互动交流全是搭建高NPS的重要前提。4.品质保证/质量检验成绩(Quality Assurance,QA Score)它是什么：由领导或质量检验运营专员根据监视电话录音，依据一系列规范（如文明礼貌、信息准确性、步骤合规、换位思考等）得出评分。怎样提升：将质量检验用以指导，并非处罚：将质量检验沟通交流精准定位为了帮助员工职业发展的全局性指导机遇。校正评定标准：按时让每一个主管和检验员对同一个语音通话进行评分并讨论结论，以确保评定标准的一致性。确保评分标准清晰且有关：确保评定标准与商业目标和积极主动的客户成效直接挂钩。共享良好实践：将出色的电话录音做为教学工具，在团队中共享。类型二：经营效率与生产主力(Operational Efficiency&Productivity)5.人均解决时间(Average Handle Time,AHT)它是什么：一次客户交流的均值总时长，从坐席接具有语音通话后处理工艺工作结束后。主要包括通话时间、维持时长和话后处理工艺时间。怎样提升（在没有放弃条件允许的情况下）：简单化话后处理工艺工作中(ACW)：应用语音通话总结模版，将可重复性每日任务自动化技术。提升坐席专用工具：确保系统响应快速，CRM等设备高度集成。缓慢系统软件也会导致通话时出现很多失效等候，提升AHT。加强知识库系统：坐席寻找到答案的愈快，通话时间就越少。开展语音通话操纵方法的学习培训：学习培训坐席怎样文明礼貌而有效地正确引导会话，防止交谈冗杂。6.服务质量(Service Level)它是什么：在预设的特定时间内被接通电话百分数。领域通用参考依据是 80/20，即80%电话在20秒被接通。客户服务中心可以根据客户细分化策略以及运营战略上涨或下降指标值规范。怎样提升：精确的判断与排班表：应用劳动力管理（WFM）手机软件准确预测信息量，并且在正确的时间分配恰当数量坐席。这也是第一金融杠杆。管理方法坐席遵时率：确保坐席严格执行值班表。哪怕只是好多个坐席晚到或提前歇息，都会严重危害服务质量。营销推广自助服务终端：通过引导客户应用网址、FAQ或对话机器人解决基础问题，来分离手机量。给予回拔选择项：这一技术容许客户放置挂机并保留序列部位，在坐席有空时系统自动回拔。这极大地提升了客户感受，并且能够高效管理要求高峰期。7.均匀回复速率(Average Speed of Answer,ASA)它是什么：一个电话进到序列后，被坐席接通前均值等候时间。怎样提升：（提升方法和“服务质量”几乎相同）提升排班表精确性：这也是降低等待的时间最直接的方法。减少AHT：更短的通话时间代表着坐席能更快地接通下一通电话。提升FCR：更低的反复拨打电话代表着队列中的总体信息量降低。

8.客服外包放弃率(Abandonment Rate)它是什么：在和坐席语音通话之前就挂掉电话的客户百分数。怎样提升：提升服务质量/减少ASA：客户舍弃通话主要原因是等候时间太长。全部针对该KPI的整改措施也是一样可以降低放弃率。执行回拔选择项：这也是减少放弃率最有效专用工具。但运用此项对策需谨慎，需确保可在客户预估时间内回拔进行。不然容易引起更多举报与埋怨。设置确立漫长的等待预估：假如需要等，告之客户预计的等待的时间或这些人在序列中的地位。有预想的等候可以减少客户的失落感。类型三：客服外包坐席表现与员工敬业度(Agent Performance&Engagement)9.坐席遵时率(Agent Adherence)它是什么：考量坐席遵循其工作时间安排（包含工作、下班了、休息日等）的水平。怎样提升：沟通交流“为何”：协助坐席了解他的遵时率会直接影响到一个团队和客户的等待的时间。应用WFM专用工具：根据实时监控系统和智能提醒，温柔地通告坐席（和负责人）其背离了排班表。公平公正灵活多变的排班表：在可能的情况下让坐席参加排班表全过程，以增强他的认同感和专注度。创建问责制度：将遵时率做为绩效考评的一个固定构成部分。10.坐席市场占有率(Agent Occupancy Rate)它是什么：坐席在登录状态下，用于处理与语音通话有关工作（语音通话、维持、话后处理工艺）的时间也百分数，相较于等候手机接入的时长。怎样提升（即“提升”）：假如市场占有率太高（如不断>90%）：这通常意味着人员不足。应招骋大量坐席，或通过降低AHT来提升高效率，或安排一些非手机每日任务（如回复询盘）让坐席获得喘气。假如市场占有率太低（如<75%）：这就意味着每人必备产能过剩，你要为坐席的闲置等待的时间付钱。应重新思考信息量预测分析，调节排班表以便更好地配对要求。11.坐席流动率(Agent Attrition/Turnover)它是什么：坐席离去客服中心（主动或被动）的比例。怎样提升：投向高管塑造：多数人离去是指主管，而非企业。学习培训你负责人，让他们成为合理教练和导师。给予职业发展方向：向坐席展现成长的机会，不论是变成高端坐席、质量检验运营专员、培训讲师或是团队主管。认可和奖赏：执行奖励计划来嘉奖表现优异的职工。一句简单的“感谢”也可以产生很大影响。给予有潜力的薪资和健康的工作强度：付款科学合理的薪资，并管好市场占有率以避免倦怠感。开展离职面谈：客服外包掌握员工辞职的根本原因，并依据意见反馈付诸行动。类型四：业务流程成效(Business Outcomes)12.单通手机成本费（单呼费用）(Cost Per Call,CPC)它是什么：呼叫中心运营成本费用除于解决的总体通话量。怎样提升：提升FCR：一次性解决关键是减少重复拨打电话最有效的方式，因此立即减少成本费用。有效地减少AHT：更有效地解决语音通话代表着每一位坐席一小时能处理大量手机。营销推广智能化自助服务终端：将简单资询分流到成本较低的途径（如FAQ、对话机器人）是降低成本的方法。减少坐席流动率：招骋和考核新员工的成本推升CPC的一个极大要素。

13.客服外包转换率(Conversion Rate)(适用以销售为主导的核心)它是什么：取得成功达到预估业务流程成效（如进行一笔市场销售、获得一个合理案件线索、取得成功增销）的语音通话占有的的百分比。怎样提升：进行相应的营销培训：对于建立联系、识别需求、解决质疑和达成交易等特定方法对坐席进行辅导。执行强有力激励计划：一个构造合理的佣金或奖励金规划是强大的动力。剖析成功语音通话：倾听顶级市场销售坐席的录音，找到她们最大的不同，并提炼出为良好实践转发给一个团队。提供高质量的潜在性客户案件线索：与业务部协作，确保转至营销团队电话都是来自真真正正有兴趣的潜在性客户。

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